En este blog hemos comentado en distintas ocasiones la oportunidad que el entorno digital ofrece a las marcas para mejorar la gestión de sus stakeholders. Facebook y otras redes sociales son una plataforma óptima para las marcas, siempre y cuando los consumidores acepten y valoren su presencia. Hacerse fan de una marca, compartir experiencias, recomendar sus productos o servicios sitúa al consumidor en el centro, generando y distribuyendo contenidos a otros consumidores. En la “opinión pública digital” los mercados se transforman en conversaciones, en el cual el consumidor tiene voz propia y publica su opinión, convirtiéndose de esta forma en un consumidor “social”.
Las empresas no pueden ignorar esta nueva situación, no pueden permitirse mirar hacia otro lado cuando hablan de sus marcas, pero sólo pueden ejercer un control indirecto mediante un diálogo abierto y transparente con sus clientes, que minimice los comentarios negativos y que evite daños (colaterales) a su reputación. En este contexto no se debe cumplir la máxima “no importa que hablen mal de ti, lo importante es que hablen de ti”. Aplicarlo traería unas consecuencias catastróficas.
Haciendo de la necesidad una virtud, las marcas han empezado a usar las redes sociales también como canal de atención al cliente. Tal como refleja el estudio Digital Life de TNS, el 69% de los internautas españoles conoce los servicios de atención al cliente en redes sociales, y un 15% ya ha usado este novedoso canal de atención al cliente.
El microblog de Twitter requiere una mención especial. Partiendo del concepto básico de mensajes de texto cortos, equivalentes a los SMS de la telefonía móvil, Twitter es una plataforma ideal para atender a los clientes. Por ejemplo, permite gestionar adecuadamente pequeñas crisis para la marca (pero de suma importancia para el cliente afectado), como nos comenta Allison Ausband, Vice President of Reservation Sales and Customer Care de Delta Airlines.
La comunicación en tiempo real es en este caso el punto fuerte de Twitter. Pero también logra solucionar problemas cuando otros canales de atención están cortocircuitados, como nos explica un cliente de ING Direct. La fortaleza de Twitter estriba aquí en llegar a alguien que permita desbloquear una situación no deseada del cliente.
Pero también hay que ser cuidadoso, ya que Twitter como canal de atención tiene también sus limitaciones. Las marcas tienen que evaluar cuidadosamente el uso actual (y potencial) de Twitter entre su cartera de clientes y en función de este análisis asignar recursos y profesionales para desarrollar este canal de atención al cliente, garantizando así su buen funcionamiento.
