Hoy, último día del mes de julio, quiero dedicar el post a hablar de turismo. Agosto es por tradición el mes de vacaciones en España. Según el estudio “Vacaciones 2012”, este verano casi 7 de cada 10 españoles viajarán y el 80% de ellos irá a un destino nacional, principalmente a una Comunidad diferente de la suya. Aunque el 31% de los españoles tiene previsto gastar menos dinero que en las vacaciones estivales del año pasado.
En la industria hotelera, tan importante en nuestro país, los tiempos en que los turistas estaban satisfechos recibiendo un buen servicio ya se han acabado. Los clientes de los hoteles buscan ahora algo único, una experiencia inolvidable, que recordarán y contarán a familiares y amigos. Naturalmente las grandes cadenas internacionales tienen más en consideración el enfoque CEM (Customer Experience Management). Pero no es sólo una cuestión del nº de estrellas del hotel lo que determina tener una buena experiencia, los gestores de todo tipo de hoteles pueden trabajar en mejorar su servicio a través del enfoque CEM.
Una palanca clave del CEM del turista es la motivación de los empleados de los hoteles y su orientación hacia el cliente. Contratar empleados competentes, formarles adecuadamente y recompensarles dan un excelente soporte para una buena experiencia del turista.
Las nuevas tecnologías y los medios digitales favorecen una actitud proactiva del turista, asentando claramente dos tendencias en lo referente al Customer Experience Management (CEM) del turista:
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Los mismos turistas generan el contenido de sus viajes en entornos digitales, expresándose a través de textos, imágenes y vídeos en las redes sociales, foros, portales vacacionales, blogs, y microblogs. Los tradicionales stakeholders (agencia de viajes, tour operators, líderes de opinión) pierden peso y el stakeholder turista es el nuevo rey, garantizando con su experiencia de primera mano independencia, autenticidad, diversidad y actualidad. Ello permite generar comunidades digitales, donde los turistas se encuentran para intercambiar experiencias, dar consejos, discutir e incluso hacer nuevos amigos.
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El Smartphone está en camino de convertirse en el guía perfecto, ofreciendo información geolocalizada en el lugar donde se encuentra el turista. La integración del GPS, la cámara de fotos o vídeo y el acceso rápido online en tiempo real para buscar información de hoteles, restaurantes, transporte, museos, monumentos, cine, teatro, música, etc. convierte al teléfono móvil inteligente en el instrumento ideal para una experiencia única del turista (Para más información sobre el consumidor móvil clica aquí).
Se haga lo que se haga en el sector turístico hay que medirlo. La medición no es opcional, es una necesidad en un área relativamente nueva con perspectiva CEM, donde históricamente prevalecía el producto (sol y playa, montaña, cruceros, turismo rural, turismo cultural / de ciudad, turismo de aventuras, turismo de salud, turismo solidario) sobre la experiencia, o mejor dicho, el producto determinaba la experiencia, sin trabajar per se la experiencia.
Pero el turismo es un sistema muy complejo y desde la perspectiva CEM se plantean muchas preguntas: ¿cuál es el “universo” de experiencias de un turista?, ¿cómo clasificarlas?, ¿a qué stakeholders hay que tener en cuenta?, ¿cómo hacer partícipe a decenas de miles de empresas de la industria turística?, ¿qué métrica usar para medir la experiencia del turista?, ¿cómo generar unos estándares?, etc. Esperemos que en el futuro la industria turística pueda dar respuestas “consensuadas” a las preguntas planteadas.
¡Buenas vacaciones!
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