Los pasados 9 y 10 de mayo se celebró la conferencia anual de Stakeholder Management de TNS. En esta ocasión tenemos que hacer mención explícita de dos hitos del evento. En primer lugar, y por primera vez después de 21 ediciones, se ha celebrado en España, en Sitges (Barcelona). Es un acto de confianza de TNS hacia España en estos momentos de difícil relación con sus “Stakeholders” (Unión Europea, socios de la zona Euro, mercados financieros, …). En segundo lugar, la conferencia se enmarca en el nuevo planteamiento estratégico de TNS, que consiste en proporcionar a nuestros clientes planes concretos de crecimiento de su negocio, basado en cuatro vectores:
- Aumentar la lealtad de los consumidores (sobre todo los de mayor valor) e incrementar el gasto.
- Adquirir nuevos consumidores.
- Ofrecer nuevos servicios y productos al mercado (a los consumidores actuales y potenciales).
- Introducirse en nuevos mercados
El campo de investigación de Stakeholder Management encaja perfectamente con el primer vector de crecimiento del nuevo planteamiento estratégico de TNS, y también tiene su importancia e influencia en las restantes áreas de crecimiento. Desde esta perspectiva adquiere máxima relevancia en tres dimensiones del Stakeholder Management: el rendimiento organizativo de las compañías, la experiencia que tienen los consumidores con ellas y la reputación de las mismas.
Un año más nuestros clientes han expuesto sus experiencias con el uso de nuestras herramientas analíticas y soluciones de negocio. A modo de ejemplo comentamos tres ponencias de clientes con los que trabajamos a nivel global, procedentes de distintos sectores:
Whirlpool (electrodomésticos). Esta compañía ha recorrido con TNS un largo viaje, desarrollando un programa de experiencia con cliente. Con paso del tiempo el programa crecía internamente, ayudando en la toma de decisión de las distintas unidades de negocio. Y de cara al futuro, el programa adquirirá todavía más importancia, ya que ayudará en la planificación integral y el desarrollo del negocio de Whirlpool, siendo esta dinámica el resultado de la creciente demanda interna de la compañía de escuchar y utilizar la voz del cliente.
Canon (cámaras fotográficas). Desde hace más de 10 años Canon tiene un programa de experiencia de cliente con TNS, con el objetivo de apoyar a la compañía en su estrategia de crecimiento. El programa recoge tanto la dimensión relacional (retención del cliente) como la dimensión transaccional (eficiencia de los touchpoints). El año pasado renovó completamente el programa, adaptándolo a las nuevas necesidades digitales.
SAB Miller (grupo cervecero). Esta compañía ha identificado el Trade Marketing como factor clave del éxito futuro y del crecimiento. Este éxito depende de la capacidad para aprovechar la experiencia de los distintos canales de distribución y maximizar así la venta de sus productos. Mediante nuestras herramientas y soluciones han logrado diagnosticar y evaluar adecuadamente los procesos, implementando posteriormente planes de actuación que ayudarán a cumplir los objetivos marcados.
Susanne O’Gorman, Global Director del Global TRI*M Center
Los entornos cada vez más competitivos requieren grandes esfuerzos de nuestros clientes para adaptarse, tanto en términos de flexibilidad como en términos de plazos. Nosotros intentamos ayudarles en este contexto con la estrategia de crecimiento más adecuada.
