En el post anterior hablábamos de la importancia que tiene gestionar adecuadamente la experiencia del consumidor. En la publicación de hoy quiero centrarme en el CEM (Customer Experience Management) táctico. Se trata de lograr comportamientos y conductas positivas del cliente, que es lo que garantiza el éxito de una empresa a largo plazo. Bien sabemos que los consumidores entran en contacto en múltiples situaciones con la marca, al margen del producto o servicio en sí (contactos comerciales, de compra o firma de un contrato, consulta telefónica, factura, incidencia,…) y en distintos canales (distribución o puntos de venta offline, web de la marca, redes sociales,…).
El CEM táctico se centra en los touchpoints con el cliente, con el objetivo de aprender de las (in)satisfacciones del mismo. Se trata de someter la compañía a una dinámica de aprendizaje o mejora continua, en base a las múltiples “transacciones” generadas en la relación “consumidor – marca”.
Estudiar este campo es lo que llamamos investigación transaccional, que se desvía del estudio cuantitativo Ad-Hoc al uso y se caracteriza por su elevado número de entrevistas (en ocasiones se producen centenares de miles de entrevistas en un plazo de tiempo muy reducido), con un cuestionario muy corto de menos de 5 minutos, usando sistemas automáticos como el IVR (Interactive Voice Response), con reportes continuos, en tiempo real y obteniendo resultados a nivel de cliente (máxima desagregación).
La plataforma tecnológica de software es de vital importancia para la investigación transaccional . Se trata de integrar en un único sistema de información la gestión de la base de datos de consumidores / muestra, el cuestionario (script online u offline), los parámetros del trabajo de campo, el análisis gráfico, un sistema de alertas cuando proceda, los informes y un cuadro de mandos.
Se trata de un sistema de feedback para la compañía que recoge las experiencias de sus consumidores durante las 24 horas del día y los 7 días de la semana.
